Der Support- Dein Freund und Helfer?

Nicht immer bietet der Herstellersupport die optimalen Lösungsansätze bei Datenverlust; Das birgt erhebliche Gefahrenpotenziale. In den meisten Fällen läuft das betroffene System wieder, aber die Daten sind oftmals nicht mehr vorhanden.

Hamburg - 08. November 2017 - Sebastian Evers

Was tun wir, wenn wir ein Problem mit einem unserer Geräte haben? Wir probieren selber ein bisschen herum, bis wir der Verzweiflung anheim fallen oder zwei linke Hände der ursprünglichen Komplikation zusätzliche Raffinesse verleihen. Wir lesen die Bedienungsanleitung (Na klar! Und als nächstes ziehen wir beim Verlassen des Hauses alle Stecker aus den Dosen. ;). Oder wir suchen im Internet nach Gleichgesinnten mit dem Problem und hoffen auf einen kontextuierten Lösungsansatz. Mit Suchmaschinen wie Google, Portalen wie Gutefrage, diversen Foren und Wikis wähnen wir uns gut gerüstet. Allerdings führt manchmal doch kein Weg um den guten alten Support herum, der uns - mit ein paar impressiven Tricks und Kniffen - zur Seite stehen könnte.

Warum auch nicht? Wer kennt die Geräte besser, als jene Leute die jeden Tag damit zu tun haben, die Probleme anderer lösen und Fehler häufiger zu Gesicht bekommen? Wenn keine gravierenden Schäden vorliegen, dann wird man das Gerät früher oder später wieder zum Laufen bekommen können. Wenn nicht, dann wird man es in letzter Konsequenz zur Reparatur einsenden oder einen gleichwertigen Ersatz erhalten können - Gewährleistung, Garantie oder Kulanz vorausgesetzt; Auch eine Lösung des Problems.

Was aber, wenn wir von einem Speichermedium/-system sprechen, welches den Geist aufgegeben hat? Und man keine gleichwertige Sicherung des abhanden gekommenen Datenfundus in petto hat? Unsere Erfahrung zeigt, dass auch hier die oben erwähnte Varianz an Maßnahmen zur Fehlerbekämpfung zum Einsatz kommt. Deren Erfolgsaussichten sind - wie so oft - abhängig von den vorhandenen Informationen, der Interpretation dieser sowie dem meist unbekannten ursächlichen Schaden. Zu den Datenrettungsmythen, die sich nach wie vor hartnäckig halten und ebenso hartnäckig Anwendung finden, hat Andreas mit Mythen der Datenrettung Teil 1 und Mythen der Datenrettung Teil 2 schon 2014 einen lesenswerten Beitrag verfasst.

Der Support, unabhängig welchem Hersteller zugehörig, wird alles daran setzen, dass das Speichermedium des eigenen Logos wieder läuft. Der Zustand oder der Verbleib eventueller darauf abgelegter Daten sind meist zweitrangig. Wir haben es bereits einige Male erlebt, dass ein Server auf den Labortischen unserer Techniker gelandet ist, der zwar einwandfrei funktionierte, aber keine Daten mehr enthielt – zumindest nicht die, die dem Betroffenen nach zuvor vorhanden waren. Der Support des Herstellers hatte solange an dem System herum gedoktort, bis das RAID wieder wie gewünscht lief; Allerdings ohne die benötigten Daten.

Auch hören wir bei der Fehlerschilderung hin und wieder, dass der Support des NAS Herstellers beispielsweise per Fernwartung Konfigurationen „angepasst“ hat oder dazu geraten hat, dass man das Gerät doch auf Werkseinstellungen zurück setzten sollte. Der Aufgabenstellung wurde Genüge getan, denn das System läuft wieder wie gewünscht. Die Daten sind allerdings für den betroffenen Anwender weg. Mit dem garantiebedingten Ersatz defekter Festplatten brauche ich in diesem Zusammenhang gar nicht erst anfangen.

Ohne manchem Supportmitarbeiter die Kompetenz oder die Empathie hinsichtlich der Kundensituation in Abrede stellen zu wollen, entziehen sich manche Maßnahmen und Vorschläge, bei teilweise existenzbedrohenden Datenverlustszenarien, unserem Verständnis von Hilfe. Generell ist Herstellersupport nicht pauschal schlecht. Hin und wieder werden situativ schematische Lösungen, die am Bedürfnis des Betroffenen vorbei gehen, umgesetzt. In den letzten Jahren hat glücklicherweise eine Sensibilisierung diesbezüglich statt gefunden, so dass immer mehr Kunden darauf hinweisen, dass der Herstellersupport uns als nächste Instanz empfohlen habe.